Entreprises
Problématiques
A l'ère du web 1.0, une entreprise pouvait se contenter de publier des informations à destination des consommateurs: l'interaction se limitait au service clientèle. Le web 2.0 a fait de chaque internaute un émetteur potentiel, rendant les discussions à deux voies nécessaires. La vitesse de propagation des informations rend indispensable un véritable dialogue, pour désamorcer les crises, rassurer et transformer en opportunités une situation que beaucoup d'entreprises redoutent.
Aujourd'hui, une approche proactive est devenue indispensable: une absence de réputation est apparenté à une mauvaise réputation. Chaque nouveau client potentiel va rechercher des informations sur votre entreprise: site officiel, avis clients, réseaux sociaux - si ce qu'il y trouve le rassure, il fera appel à vos services. C'est pourquoi une entreprise se doit d'avoir une stratégie de communication globale, incluant les réseaux sociaux, les plate-formes de recommandation ou les forums.
Cette présence représente une protection pour la réputation à moyen terme de l'entreprise en cas de crise. Un avis client négatif sera beaucoup moins préjudiciable parmi des avis positifs. Une communication malencontreuse sur les réseaux sociaux sera beaucoup moins visible si vos publications sont fréquentes.
Avantages
- Présence forte sur les premières pages des résultats de recherche et sur les réseaux sociaux.
- Fidélisation et mise en confiance des clients.
- Augmentation de la crédibilité auprès des consommateurs.
- Vulnérabilité moindre en cas de crise
- Amélioration des services ou des produits grâce aux retours clients, permettant de mettre en lumière d'éventuels dysfonctionnements.
Particuliers
Problématiques
Pour la première fois dans l'histoire de l'humanité, nos informations personnelles sont accessibles instantanément par n'importe qui via une simple recherche sur internet. Qu'il s'agisse d'un employeur, d'une nouvelle connaissance ou d'un membre de notre famille, le "name googling" est un devenu un réflexe. L'e-réputation fait désormais partie intégrante de nos vies, pour le meilleur et pour le pire.
Sur internet, aucune barrière n'existe entre sphères privée et professionnelle: tous les contenus publics vous concernant sont visibles de la même manière lors d'une recherche, aussi longtemps que ces pages resteront actives. Chaque jour, des personnes sont victimes de campagnes de dénigrement ou d'usurpation d'identité. Parfois, des épisodes douloureux de nos vies sont donnés en pâture aux moteurs de recherche et y restent visibles des années après. Ces problématiques entraînent des détresses psychologiques parfois extrêmes, et beaucoup se sentent démunis face à l'ampleur du phénomène.
Heureusement, il existe plusieurs méthodes pour reprendre le contrôle de sa communication, en mettant en avant les informations que l'on souahite associer à une identité, tout en conservant un maximum de cohérence à travers les multiples canaux de diffusion. Par ailleurs, dans les situations tombant sous le coup de la loi, certains contenus peuvent et doivent être supprimés par les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
Avantages
- Forte présence de contenus maîtrisés sur les premières pages des recherches sur votre nom
- Crédibilité accrue auprès de partenaires potentiels, recruteurs ou employés.
- Nom beaucoup moins vulnérable à d'éventuelles crises futures.
- Augmentation des possibilités de contacts dans son domaine d'activité.
Marques
Problématiques
Si l'e-réputation des entreprises peut s'apparenter à une communication traditionnelle et concrète sur ses produits et services, une marque se doit d'investir davantage pour peaufiner son image et incarner les valeurs qu'elle souhaite véhiculer.
La veille est un levier indispensable pour les marques: écouter, évaluer ce qui se dit d'elle, afin de détecter toute crise et de réagir rapidement. Les valeurs chères à une marque doivent être régulièrement mises en avant sur leurs sites web ou réseaux sociaux. Le respect de l'environnememnt et des droits humains sont des valeurs particulièrement répandues. D'autres marques tentent de véhiculer un art de vivre comme la liberté, l'exploration de la nature ou le sport, en fonction du public-cible.
L'image de marque est une notion séparée de l'e-réputation. En effet, une marque peut être au coeur d'un scandale sans rapport avec la qualité intrinsèque de ses produits ou services. L'image de marque est plus subjective et implique de maîtriser la perception que le public aura des valeurs qu'elle véhicule. Construire une image de marque prend du temps, et sans un minimum de vigilance, un "bad buzz" peut prendre une ampleur démesurée et menacer l'existence même de l'entreprise. [ Exemples: Findus, Crédit Suisse, BP, etc.]
Avantages:
- Développement de la notoriété d'une marque sur internet, au coeur des conversations des consommateurs.
- Création d'une image de marque à travers l'association à des valeurs positives.
- Amélioration de l'image de la marque auprès du public acquise grâce à sa réactivité, son écoute et sa compréhension du média internet.
- Une veille journalière permet de réagir rapidement et d'éviter qu'un problème isolé se transforme en crise.
- Lors de crises importantes, posséder une assise solide sur internet représente un atout majeur.